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        摸透客戶心理，建立信任，還要把握好以下幾個(gè)重要原則：

        一、禮儀是電話銷售的基礎(chǔ)

        在找到電話銷售的正確的方向后，銷售技巧就顯得尤為重要。如果說(shuō)“抓住客戶心理，建立與客戶之間的信任”是一名電話銷售人員必須具備的思想基礎(chǔ)，那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎(chǔ)。
 

 

        其實(shí)電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無(wú)效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使客戶客心情愉悅，因此電話銷售人員必須掌握與客戶電話交流時(shí)聲音的運(yùn)用，這是可以通過(guò)訓(xùn)練的方式做到的。

 

        在電話銷售中，一些用語(yǔ)相當(dāng)重要，要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付客戶的疑問(wèn)。例如，有一些電話銷售人員在接到客戶客咨詢電話的時(shí)候，會(huì)用“不知道”、“不明白”等字眼來(lái)搪塞，這些話不但會(huì)讓客戶沒(méi)有想來(lái)公司的欲望，還會(huì)損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過(guò)程中要盡量注意停頓，以便及時(shí)地獲取客戶的反饋信息。這既是尊重對(duì)方的一種表現(xiàn)，也能夠更加了解客戶的需求。

 

        二、把握適當(dāng)機(jī)會(huì)贊美客戶

        真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在與客戶電話交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。只要銷售人員細(xì)心凝聽(tīng)，通過(guò)聲音還可以掌握客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，這樣可以很好地營(yíng)造談話的氛圍，并能很快地改變客戶的態(tài)度。

 

        “聽(tīng)您的聲音，您應(yīng)該只有30歲左右吧”、“聽(tīng)您的聲音，肯定受過(guò)良好的高等教育吧”、“聽(tīng)您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在業(yè)績(jī)顯著的銷售員的電話銷售中，而這些東西使用得恰到好處，對(duì)成交非常有益。

 

        不過(guò)，贊美一定要適度并要把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，若太過(guò)，反而會(huì)適得其反。因此，“真誠(chéng)”二字尤為重要。另外，懂得尋找與客戶的共同點(diǎn)、營(yíng)造雙方的認(rèn)同感也很重要，例如“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”、“我們?cè)瓉?lái)都在成都上大學(xué)呀”……這樣也能夠很好地拉近與客戶的距離。

 

        三、盡量堅(jiān)持以關(guān)系為導(dǎo)向

        在銷售過(guò)程中，主要以兩種導(dǎo)向作為銷售的支撐：“關(guān)系”導(dǎo)向和“定單”導(dǎo)向。訂單導(dǎo)向一般適用于單一的消費(fèi)產(chǎn)品，這樣便于節(jié)約時(shí)間和成本，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，盡量維護(hù)與客戶的關(guān)系才是發(fā)展電話銷售的根本。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，就必須懂得維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系。

 

        另外，與客戶關(guān)系的維護(hù)并不是到裝修完之后就終止的，聰明的銷售人員還會(huì)將這個(gè)關(guān)系一直延續(xù)?，F(xiàn)在的問(wèn)題是，大部分銷售人員都忽視了對(duì)已經(jīng)裝修完客戶的追蹤，這實(shí)際上是相當(dāng)可惜的，因?yàn)槿绻芗磿r(shí)獲取反饋信息并做好售后服務(wù)，會(huì)在很大程度上影響客戶周?chē)娜恕Ｒ虼?，在客戶裝修后，每隔一段時(shí)間就應(yīng)該與客戶保持溝通，及時(shí)為客戶解決居住過(guò)程遇到的問(wèn)題。

 

        總之，掌握客戶心理、建立信任關(guān)系是一個(gè)過(guò)程，電話銷售說(shuō)到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過(guò)程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小，電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)具有相當(dāng)自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)一月甚至幾個(gè)月與客戶接觸的過(guò)程中，這位銷售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對(duì)客戶提供服務(wù)的執(zhí)著。長(zhǎng)期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談是否需要裝修，而是要讓客戶感覺(jué)到“銷售人員是為我家著想的，而不是單純地賣(mài)他們的裝修”。久而久之，一旦客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任，不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出客戶周邊有裝修需求的人群。