終端銷(xiāo)售常見(jiàn)情況之一：銷(xiāo)售見(jiàn)到顧客就滔滔不絕，但大多數(shù)的客戶(hù)還沒(méi)聽(tīng)完，就不耐煩了，往往這時(shí)候要想留住客戶(hù)，很難!我們都知道，客戶(hù)留得住、客戶(hù)留店時(shí)長(zhǎng)等都會(huì)直接影響到我們的成交率。那么到底為什么會(huì)出現(xiàn)這種前面的情況呢?怎么做才能更好的解決這個(gè)難題呢?下面我們來(lái)詳細(xì)分析一下。
一、分析問(wèn)題的根源
產(chǎn)生這些問(wèn)題的根源總結(jié)有兩點(diǎn)：
認(rèn)為自己是專(zhuān)家
銷(xiāo)售人員經(jīng)常在客戶(hù)說(shuō)的不對(duì)的時(shí)候進(jìn)行反駁和糾正，試圖改變客戶(hù)的想法，完全不聽(tīng)取客戶(hù)的想法，沉浸在自己認(rèn)為最對(duì)、最適合客戶(hù)的方案里。
急于推銷(xiāo)產(chǎn)品
講產(chǎn)品是銷(xiāo)售最原始、最本能的沖動(dòng)，因?yàn)殇N(xiāo)售人員以為自己的產(chǎn)品就是客戶(hù)需要的答案，認(rèn)為自己的產(chǎn)品能讓客戶(hù)心服口服。
大部分的銷(xiāo)售不會(huì)傾聽(tīng)，總是在用自己的想法去主導(dǎo)客戶(hù)，這種行為往往就導(dǎo)致了客戶(hù)的反感，從而導(dǎo)致客戶(hù)留店時(shí)間短，成交落空。
二、找出解決問(wèn)題的方法
在一切都未知或未定前，我們要以不變應(yīng)萬(wàn)變，靜觀其變。先傾聽(tīng)客戶(hù)的想法，從中判斷客戶(hù)的需求，并運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)，延長(zhǎng)留店時(shí)長(zhǎng)。
聆聽(tīng)
傾聽(tīng)的意義
銷(xiāo)售不是成交的答案，客戶(hù)才是成交的答案。那么如何尋找成交的答案呢?無(wú)疑，傾聽(tīng)是尋找答案最好的方式。
銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)你停止了傾聽(tīng)，客戶(hù)也就停止了講述。你所知道的仍然是不完整、不準(zhǔn)確的信息，而你急匆匆掏出的答案也阻止了成交的推進(jìn)。
傾聽(tīng)的原則
其實(shí)，這個(gè)世界從來(lái)不缺夸夸其談的銷(xiāo)售人員，缺少的是會(huì)傾聽(tīng)的銷(xiāo)售人員。傾聽(tīng)需要堅(jiān)守原則和運(yùn)用技巧，才能更好的分析得出客戶(hù)需求。
A為理解而傾聽(tīng)
首先，客戶(hù)說(shuō)話時(shí)大部分是急促而混亂的，他的期望、需求、動(dòng)機(jī)攪在一起，需要你不斷地去梳理;另一方面，客戶(hù)表達(dá)的往往只是表面信息，我們要從中挖掘客戶(hù)真正的要求、目標(biāo)、障礙、痛苦等關(guān)鍵因素。要理解、挖掘?qū)Ψ皆捳Z(yǔ)背后的真正需求，不能隨便聽(tīng)聽(tīng)就算。
B認(rèn)真傾聽(tīng)，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)感
首先一方面，傾聽(tīng)是一個(gè)很隱性的動(dòng)作，客戶(hù)根本看不到;另一方面，客戶(hù)有個(gè)共性，他必須確認(rèn)你了解了他的問(wèn)題，他才相信你能解決他的問(wèn)題?？蛻?hù)一旦發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，再好的產(chǎn)品也沒(méi)用。
傾聽(tīng)的技巧
A專(zhuān)注、認(rèn)真
要點(diǎn)1
與客戶(hù)溝通時(shí)，眼睛看客戶(hù)的額頭部位;
要點(diǎn)2
仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的每個(gè)字，用心理解客戶(hù)說(shuō)話的內(nèi)容;
要點(diǎn)3
注意觀察客戶(hù)的面部表情。
專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)往往決定了訂單的生死。所謂成交，很多時(shí)候就是多聽(tīng)進(jìn)去了一句話。
B確認(rèn)、重視
重復(fù)確認(rèn)，強(qiáng)化重視感
當(dāng)聽(tīng)到客戶(hù)特別強(qiáng)調(diào)、關(guān)心一些問(wèn)題的時(shí)候，要讓客戶(hù)知道他所重視的東西你完全理解了?？梢赃@樣說(shuō)：
例A “也就是說(shuō)，您希望的是要解決現(xiàn)在家里的XXX問(wèn)題，以后家里使用更方便?”
例B “我理解一下：您的意思是就按您的要求給您推薦合適方案，給您節(jié)省時(shí)間?”
確認(rèn)客戶(hù)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)問(wèn)題，就是讓客戶(hù)看到你和他一樣重視這個(gè)問(wèn)題。
認(rèn)真記錄，彰顯重視感
只要是正式的談話，開(kāi)始之前一定要先拿出一個(gè)本子來(lái)做記錄關(guān)鍵要素。當(dāng)客戶(hù)看到你在記，他就知道你在聽(tīng)。記錄的另一個(gè)好處是讓客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué)，這樣客戶(hù)更愿意告訴你一些關(guān)鍵信息，為你提供推薦產(chǎn)品和方案的思路。
記住，本子越大越顯專(zhuān)業(yè)，也越顯尊重。
C配合、回應(yīng)
要點(diǎn)
傾聽(tīng)時(shí)要有面部表情和肢體動(dòng)作，讓客戶(hù)看到你在認(rèn)真聽(tīng)。
表情和動(dòng)作要略顯夸張，比如點(diǎn)頭或者搖頭的幅度略微大一些，穩(wěn)重一些，這樣容易與客戶(hù)發(fā)生共鳴。當(dāng)然也要結(jié)合你個(gè)人的風(fēng)格，即使夸張也要自然，否則客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你做作。
D認(rèn)同、理解
要點(diǎn)
舉例表示遇到過(guò)同樣的問(wèn)題，來(lái)認(rèn)同客戶(hù)的觀念。
舉例自己的老客戶(hù)或者自己家遇到過(guò)同樣的問(wèn)題，再深入形容這種問(wèn)題給家里帶來(lái)的麻煩，刺激客戶(hù)痛點(diǎn)，激發(fā)客戶(hù)的更換欲望。
銷(xiāo)售不傾聽(tīng)，成交必成空!在消費(fèi)升級(jí)的今天，客戶(hù)更加注重線下購(gòu)物體驗(yàn)。會(huì)傾聽(tīng)的銷(xiāo)售人員才能走進(jìn)客戶(hù)的心里，真正抓住客戶(hù)的需求，與客戶(hù)建立信任和默契，帶給客戶(hù)愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。傾聽(tīng)的原則和技巧你學(xué)會(huì)了嗎?
財(cái)富熱線：0760-88779998
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售后熱線：0760-88778853?
